Como integrar canais de vendas através do Omnichannel

O omnichannel é uma maneira inteligente e moderna que as empresas encontraram de interagir com os clientes. 

Supondo que uma pessoa queira comprar um par de sapatos, pode começar procurando na internet pelo computador e depois continuar a busca no celular.

Mais tarde, essa mesma pessoa pode ir a uma loja física para experimentar os sapatos antes de comprar, e no final, entrar em contato com a empresa pelo WhatsApp para fazer uma pergunta.

Todas essas etapas só vão funcionar adequadamente se a organização tiver uma boa estratégia omnichannel.

Isso significa que, independentemente da forma como o cliente escolhe entrar em contato com a marca, ela saberá quem é essa pessoa e o que ela está procurando. Isso é muito importante para tornar a experiência mais fácil e conveniente.

Além disso, as mensagens e informações recebidas são sempre consistentes, independentemente de onde o consumidor estiver.

A estratégia consegue melhorar a experiência de compra, tornando tudo muito mais simples para clientes e organizações. Isso porque oferece soluções inteligentes para as interações.

Além de explicar o conceito de omnichannel, este artigo também vai mostrar os benefícios da estratégia, seus desafios, como implementá-la e o que fazer para medir o sucesso de um planejamento omnichannel.

Benefícios do omnichannel

Uma estratégia omnichannel oferece diversos benefícios para as organizações, pois ajuda a melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar os resultados financeiros. Entre os principais benefícios estão:

• Melhora a experiência do cliente;
• Aumenta as vendas;
• Reduz custos;
• Personaliza as interações;
• Retém clientes;
• Aumenta a eficiência operacional;
• Entende o cliente;
• Expande a atuação;
• Aumenta a competitividade;
• Traz resiliência.

Para um fabricante de cortina de vidro automatizada , a estratégia omnichannel é uma forma de proporcionar uma experiência de compra mais conveniente e consistente, seja qual for o canal escolhido.

Isso aumenta a satisfação do consumidor e a fidelização, além disso, ao tornar todo o processo mais fácil para encontrar produtos e concluir compras, também é possível aumentar as vendas e o valor médio do pedido.

A integração de sistemas e a automação de processos reduz os custos operacionais, principalmente no atendimento ao cliente e na gestão de inventário.

Ao ter uma visão unificada, a corporação pode oferecer interações personalizadas, recomendações de produtos relevantes e ofertas direcionadas.

A fidelização de clientes é fortalecida, uma vez que os consumidores têm experiências satisfatórias e coesas, sendo pouco provável que mudem para a concorrência.

É uma excelente estratégia para melhorar a gestão de estoque, logística e atendimento, fazendo com que os processos internos sejam mais eficientes.

A análise dos dados coletados em diferentes canais fornecem informações valiosas sobre o comportamento do consumidor e elas podem ser usadas para ajustar estratégias de marketing e outras operações.

A partir do momento em que uma terceirizada de portaria de condominio residencial consegue atender clientes em diferentes canais, também acaba por expandir sua presença de mercado, atingindo um público mais amplo.

É uma maneira inteligente de se destacar no mercado e superar concorrentes que oferecem uma experiência menos integrada.

Além de tudo isso, o omnichannel ajuda a construir uma presença online forte que ajuda a corporação a se adaptar às mudanças nas preferências do consumidor e às condições de mercado, fazendo com que o negócio seja mais resiliente.

Desafios do omnichannel

Embora a estratégia omnichannel tenha muitos benefícios, também traz desafios significativos para as organizações, e entre os principais estão:

• Integração de sistemas;
• Consistência de dados;
• Treinamento de pessoal;
• Privacidade e segurança;
• Complexidade operacional;
• Custos;
• Consistência de mensagens;
• Mudança cultural.

Integrar sistemas de vendas, estoque, atendimento ao cliente e outros canais pode ser muito complexo e exigir investimento em tecnologia e infraestrutura.

Da mesma forma, manter informações precisas e atualizadas em todos os canais é uma necessidade, mas se houver algum erro nos dados, a empresa corre o risco de ter problemas de estoque, entregas equivocadas e clientes insatisfeitos.

Uma loja de conserto de tela de celular Samsung precisa treinar os colaboradores para que possam entender e usar os sistemas omnichannel, além de oferecer atendimento consistente e de qualidade em todos os canais.

A coleta e o compartilhamento de dados dos clientes em diferentes canais aumentam as preocupações com privacidade e segurança, por isso, o negócio deve se comprometer em implementar medidas rigorosas para proteger os dados dos clientes.

A gestão de uma estratégia como essa pode ser muito complexa, pois envolve diferentes canais, fornecedores e processos. Tudo isso pode sobrecarregar as operações da companhia, então deve ser devidamente analisado.

A implementação e a manutenção de sistemas omnichannel também são dispendiosos, além do mais, existe a necessidade de atender aos clientes em diversos canais, o que aumenta os custos operacionais.

Outro desafio é garantir que todas as mensagens e informações sejam consistentes em todas as plataformas usadas, o que pode ser um desafio, principalmente para companhias com múltiplas equipes de marketing.

Para usar o omnichannel, uma terceirizada de serviço de portaria e zeladoria precisa implementar essa mentalidade, o que exige mudança cultural com ênfase maior na colaboração e na orientação do cliente.

Como implementar uma estratégia omnichannel?

Para implementar uma estratégia omnichannel, o primeiro passo é entender o público-alvo para saber quais são suas necessidades, preferências e comportamentos.

Depois de ter essa compreensão, a marca vai estabelecer metas específicas, como aumentar as vendas, melhorar a satisfação do cliente ou expandir para novos mercados.

É necessário implementar sistemas de TI que permitam a integração de dados e processos em todos os canais, incluindo sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e de gestão de estoque.

É fundamental treinar os funcionários sobre os princípios do omnichannel e a importância de manter uma comunicação consistente com o consumidor.

Um fornecedor de semente grama mato grosso deve criar uma visão unificada do consumidor, em que todas as interações e informações são rastreadas e compartilhadas em tempo real em todos os canais.

Sites e aplicativos móveis devem ser amigáveis, responsivos e oferecer uma experiência consistente em todos os dispositivos. A partir disso, a empresa vai criar mensagens e conteúdos consistentes, com linguagem e tom de voz adequados.

As estratégias de marketing devem envolver vários canais, como as redes sociais, e-mail, publicidade online e offline, entre outras possibilidades. Mas para garantir uma boa implementação, é necessário medir o sucesso do omnichannel.

Como medir a estratégia?

Medir o sucesso de uma estratégia omnichannel é essencial para avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria. Isso é feito por meio de métricas e métodos, e um deles é a taxa de conversão.

Uma clínica de exame demissional precisa acompanhar a taxa de conversão em todos os canais, tanto dentro quanto fora da internet. Ela precisa incluir o número de pessoas que realizaram uma compra ou ação desejada em relação ao total de visitantes.

Outra métrica fundamental são as vendas por canal, algo que ajuda a entender a contribuição de cada plataforma para a receita total. Também é uma informação essencial para identificar canais mais eficazes em termos de conversão e vendas.

A organização deve medir a taxa de retenção de clientes para avaliar a capacidade de seu planejamento omnichannel em manter os clientes voltando para comprar mais vezes.

Mas não para por aí, pois também é essencial saber qual é o valor médio dos pedidos ao longo do tempo para então avaliar se a prática está aumentando o valor das compras dos consumidores.

Uma empresa especializada em laudo de caracterização ambiental também precisa monitorar a taxa de abandono de carrinho em canais online, pois isso ajuda a identificar pontos de atrito na jornada do cliente.

É primordial ouvir o feedback dos consumidores por meio de avaliações, pesquisas e comentários nas redes sociais, pois isso ajuda a entender a satisfação e sentimentos em relação à estratégia.

Outra informação essencial é o tempo médio de resposta a consultas e solicitações de clientes em todos os canais de atendimento oferecidos pela organização. Mas a marca também precisa acompanhar o engajamento nas redes sociais.

Uma empresa especializada em art laudo de aterramento precisa estar presente nas redes sociais porque essas plataformas colaboram com o atendimento ao cliente, por isso, também precisam fazer parte do planejamento omnichannel.

Dentro delas, é necessário avaliar curtidas, compartilhamentos e comentários, mas sem se esquecer de considerar a taxa de retorno de produtos, pois isso mostra se o consumidor está enfrentando problemas relacionados à qualidade, tamanho e outras questões.

Considerações finais

Uma estratégia omnichannel pode trazer diversos benefícios para as organizações, melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência do negócio.

Além disso, também garante o sucesso financeiro da marca, por essa razão, se tornou algo essencial para qualquer negócio.

Assim como qualquer outra ação, tem seus desafios, e superá-los requer compromisso e saber implementar o planejamento.

Se após isso a empresa souber acompanhar o sucesso de seu omnichannel por meio das métricas certas, vai alcançar o sucesso e maximizar os resultados.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento , onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.